用行为学知识改善服务
工业工程经常着眼于服务、生产与物流系统的效率提升，而容易忽略不同的流程设计对用户心理的影响。事实上，用户评价服务时，多忽略现实而基于主观感知（Perception is reality）。因此，在设计服务时，应该同时从行为学和心理学的角度考虑问题。即使不搞服务，了解一些基本知识也会对待人处世有所帮助。
首先让我介绍一些跟服务有关的行为学常识：
1. 顺序效应（Sequence Effects）
a.人们回忆经历的时候只是回忆一些片断，而非回忆全部的细节。一般来说，以下几个因素对人们的回忆有很大影响：喜怒哀乐的发展趋势，情绪最高和最低点，结尾。（有的学者认为开头也非常重要，但是一般承认其重要性远远弱于结尾）
b.人们一般喜欢多次、连续进步的体验。
多次进步：赌钱时，连续赢两次5块钱比一次赢10块钱更容易让人快乐。
连续进步：相比虎头蛇尾，人们更喜欢鸡头豹尾——即使虎头蛇尾的平均成绩比后者更好。
2.过程效应（duration effects）
关于人们对过程的认知还有很多谜团，但一般来讲，以下几个事实得到了普遍的承认：
a. 当人们身心投入做一件事时，他们并不关注花了多少时间。
（所以我只有在学习的时候才关注时间- -b）
b. 当人们关注时间的流逝时，他们一般会高估花掉的时间。
（下次用微波炉热牛奶时，你可以在旁边试着猜猜还有多久才热完）
c. 当一段过程被分为很多小段时，人们会认为过程的时间更长了。
（与只有上下场的舞蹈演出相比，人们一般认为同样时间但分成4幕的演出更长）
d. 除非与人们预期差的太远，否则人们一般不会注意到时间的长短。比起花掉多少时间，整个过程中愉快的部分以及其出现次序对人们对服务的评价影响更大
（比如在迪斯尼排队，虽然可能要排队半个小时甚至一个小时才能玩5分钟，但很少有人因为排队而抱怨）
3.推理效应（Rationalization effects）
人们都爱找原因，如果为一个现象找不到现成的解释，人们宁可捏造一个。这被行为学家称为counterfactual thinking，说白了其实就是胡猜。
同样，人们的胡猜过程有几个特点：