以用户为中心,抓住细节才能抓住用户

信息分类是为了更好的索引

你不得不承认,今天网络发展之迅速,信息流动速度之快、量之大,是我们不曾考虑过的,但现在它就真真切切地摆在我们面前。如何接纳信息,怎么处理、消化它们成了互联网用户要花精力去解决的大问题。

“好记性不如烂笔头”,儿时长辈总是如是教导我们,但这条法则放在今天,未必有些跟不上节奏。在这个信息爆炸的时代,想把看到听到的事情都一一记下,哪里来得及;机械的记忆并不能帮你解决“组织”问题,学会如何管理信息才是王道(当然,这里说的“组织”不是指Organization)。如果你已经能熟练地搜索引擎,这已经是一个好的开始,因为你发现动态地使用关键字,可以更快地找到想要的信息。而关键字就是一种索引标记。

如果这么说太抽象,那来想想你是如何为IM、SNS中好友进行分类的。首先考虑下为什么要给他们分类?其次,怎么分类?5-4-3-2-1,时间到!给好友分类是为了更快地在众多联系人中找到他,节省时间。在寻找联系人的过程中,分类扮演了索引的角色,它是帮你完成定位的一条捷径。再来说说我是如何分类的:我把所有联系人按公司、学校进行划分。刚参加工作时也曾按圈子把公司人分类,后来发现这么分太泛泛,我得一直记得某个人是什么角色,而相对来说,公司属性更明显且便于记忆。同学就不用说了,如果想再细分,学校就是最好的天然属性。这么看,公司、学校就是一种索引标记。

图书如何分类?细心的你可能发现现在很多书封面的角落里都会注上“上架参考:经济类”,这是为了让此书出现在书店合适的分类系统中,让读者更容易发现它。这是出版方和作者有意对图书进行的索引。这个分类产生的过程是:先有内容,后有分类。这里要联想到,在写博客时,顺序也应当如此,“出版”发布前,给它个“上架参考”,当然这个参考就是博客的分类目录、标签(Tags)了。分类目录是文章的范围,标签(Tags)则是经提炼后的内容关键字,是对标题的补充,帮助记忆。所以,标签(Tags)就是一种索引标记。

电影(DVD)、歌曲(CD)本身所带有的属性(如出版公司、导演、演员、歌手、歌曲名等)已经足够标识这个产品,再使用Tags打上标签对识别这个产品就没有太大意义了。有天然属性的信息,就用这些属性做索引,免得“脱裤子放屁——费二遍事”。

值得一提的是,分类并不单单是给人看的,同时也是给机器看的。用户不断地抽取、提炼核心关键字给计算机学习,让机器去做分类、索引这样的重复工作,帮助用户提高效率。

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脆弱的用户体验

最近关心电子商务比较多,阿里系产品目前还是业内标杆,值得学习的对象。前几天Jack Ma对支付宝用户体验的严厉批评,成为业内交流热点,据说原话是“烂,太烂,烂到极点”。

作为从业者说句公道话,中国网上支付体验差的根源在于“安全性”,所以才要用证书、用控件来尽可能“保障”安全,同时已给控件、证书的兼容问题埋下了祸根。这个症结主要受制于目前中国公民“个人信用体系”的不完善,这就是国情,不是目前谁能一拍脑袋、开个会能解决的。举个例子,美国建立信用体系历时百年,上世纪80年代初美国才建立全国数据共享个人信用体系。

支付宝正在从单纯服务于淘宝,走向做网民生活的水电煤。我想不仅支付宝,任何一家商业公司的“网络支付”平台,如果想做生活的水电煤,想影响网民的日常起居,必将纳入国家管控体系。准确说,网络支付想做大,等于抢中国人民银行的生意,因为网络支付本身就应该是国家银行的“电子政务”。那中国人民银行为什么不自己做?目前国家的电子政务现状都如此“繁花似锦”,作为公民还能奢求什么?当然,我们谁都知道这件事等中国人民银行来做不靠谱,从他们现在网站的表现就能看出一二(点击后别怀疑,现在是2010年)。

归根结底,不能有效发展的根源,在于整个体系不均衡,缺乏信用体系已成为制约中国经济发展的瓶颈。咱们的问题在于最底层的那块短板,否则其他再高也不能有实质性突破。Jack Ma在公开场合说过“支付宝可以随时送给国家。”这本身就是国家电子政务的未来。

淘宝也类似,网上能买到便宜货的道理很简单,一方面商家直销无中间渠道,另一方面商家不用缴税。店主既没有实体店开销,又没有衙门抽税,利润空间自然大的多,价格方面实体店根本不是对手。但是,如果网络店铺、网络商城真正成长到足以影响国民经济的规模,朝廷不出手才怪,现在是对“你”没兴趣。到时如果备案、监管、缴税等一系列门槛出台,在网络上做生意还能有多少便利和优势?对用户体验的影响又要打多少折扣?

以上两个行业例子,真实反映了在绝大多数互联网公司里推行“用户体验”的实际情况。很多时候,问题症结明明就摆在那里,我们却无力去直接推动和改变。就算有机会实施,搞不好也会变成熙宁变法中的“执拗公”王安石,封建社会制度下的“怨妇”祥林嫂。

有时把事情想太清楚其实挺没意思,反而做起来碍手碍脚。说白了,凡事都在夹缝中生存,高手总在游刃有余中寻找利用时间差。问题代表着机会,我很想告诉同行,咱们这个领域到底有多大想象空间,所以千万别放弃。

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雅黑,Helvetica和Arial

第一次意识到电脑上的字体可以有不同的渲染效果,是在安装微软雅黑并开启了ClearType后,忽然发现以往熟视无睹的边缘锋利的文字,竟然可以显示的这样柔和细腻。

雅黑最初内置在Vista中,直到2008年才为XP推出专门版本,而我第一次看到雅黑的时候,Vista还没有推出,网络上流传的雅黑应该属于”流出版”,在XP上显示并不完美,比如一些特定的字会显示错误,大小也有些参差不齐之类,但已经足以震撼当时的我了。

于是立即把所有能设置字体的地方全部改成微软雅黑,之后开始享受这种不花一分钱,却可以立刻为显示效果带来巨大提升的乐趣,并热衷于把这种乐趣告诉每一个竟然还没有安装微软雅黑和开启ClearType的人。

这种乐趣终结于第一次看到Mac的文字显示效果时,天啊,这才是真正的文字在电脑上应该有的样子,没有毛边和锯齿,层次清晰,浓淡适中… 雅黑在我眼中,立刻平庸起来。

普通的windows字体渲染、ClearType+雅黑、Mac字体渲染,这三者的效果之间,就如同rmvb、DVD rip、720p HD之间的差距。

后来研究iPhone使用的字体时发现,也是Mac系统默认的大名鼎鼎的Helvetica,阮一峰曾经评论过关于这个字体的一部纪录片,而微软系统内置的Arial,其开发目的便是希望作为一个”较便宜的替代品与Helvetica竞争”,所以二者非常相像,只在细节处有细微的不同:

Rex Chen对此评论道:

Arial gets chosen because it’s cheap, not because it’s a great typeface.” 對於 Helvetica 命運不忿其實更多的是對設計歷史和設計文化的尊重,對於 Arial 的鄙視和嘲笑更多的是對商業的投機行爲和對設計傳統的踐踏的鄙視和嘲笑。”

但我觉得基于正常的商业逻辑,微软选择不仔细看差别不大的低价替代品是无可指摘的,要求市场上的所有公司都选择最好的材料,用最好的工艺去制造,并不现实。

Arial和Helvetia之间的区别恰恰是微软和苹果的定位差异之精妙诠释,一家负责把计算机技术普及化,以最低的价格让尽可能多人可以使用它们完成必要的工作;而另一家则负责让它们更精致,当然(大部分时候)也更贵。

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